УТВЕРЖДАЮ
Глава муниципального образования -
г. Новомосковск и Новомосковский район
Н.Н. Минаков
07.08.1998
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ПИСЬМЕННЫХ И УСТНЫХ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В НОВОМОСКОВСКОЙ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ АДМИНИСТРАЦИИ
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая инструкция устанавливает порядок работы с
письменными и устными обращениями граждан в Новомосковской
муниципальной администрации (далее - Администрация).
1.2. Организация работы по рассмотрению письменных и устных
обращений граждан в Администрацию возложена на приемную по
обращениям граждан Отдела делопроизводства (далее по тексту -
Приемная).
1.3. Ответственность за состояние работы с письменными и
устными обращениями граждан в Администрации возлагается на
заместителя Главы муниципального образования - руководителя
аппарата (далее - руководитель аппарата), в органах Администрации
- на их руководителей.
1.4. Ответственность за соблюдение установленного настоящей
Инструкцией порядка рассмотрения письменных и устных обращений
граждан возлагается на заведующего Отделом делопроизводства.
2. РЕГИСТРАЦИЯ ПИСЕМ ГРАЖДАН.
ПОРЯДОК И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ
2.1. Направленные в Администрацию письма граждан поступают в
Приемную, где проверяется правильность доставки, производится
вскрытие конвертов, проверяется целостность вложений, и их
регистрация.
В случае установления адреса заявителя или подтверждения
времени отправления письма сохраняется конверт.
2.2. Все поступившие в Приемную письма граждан регистрируются в
день их поступления. Регистрационный номер состоит из начальной
буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма.
Делопроизводство ведется отдельно от других видов документов.
Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах
календарного года.
2.3. Регистрация писем граждан производится на электронных
учетно - контрольных карточках установленного образца.
2.4. При поступлении в администрацию повторных письменных
обращений граждан исполнителю в обязательном порядке подбирается
переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма
граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же
вопросу в течение года.
2.5. Повторным письмам граждан при их поступлении присваивается
регистрационный индекс первого письма с добавлением порядкового
номера представляемого через дробь.
2.6. Для классификации и учета определены следующие виды
обращений граждан:
- личные - от конкретного заявителя;
- коллективные - группы авторов, объединенных общими интересами
(общая работа, членство в одном из политических и общественных
формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.);
- анонимные.
2.7. Анонимным письмом считается письменное обращение
гражданина или группы лиц, без указания данных, позволяющих
установить личность обратившегося.
Анонимные письма, как правило, не рассматриваются, а
списываются в дело.
Если анонимные письма содержат конкретную и важную информацию,
они могут быть направлены тем должностным лицам и структурам, в
чью компетенцию входит решение вопроса, затронутого в письме.
2.8. Письма, поступившие из органов государственной власти и
управления, от депутатов Государственной Думы, Тульской областной
Думы, берутся на особый контроль и направляются Приемной Главе
муниципального образования (далее - Глава). Поступившие в адрес
Администрации письма передаются заместителям Главы в соответствии
с распределением должностных обязанностей для рассмотрения и
наложения резолюции.
2.9. На каждое письмо Приемной заполняется контрольная карточка
(Приложение) и передается с письмом Главе и его заместителям, на
которой выносится резолюция. В соответствии с резолюцией письмо
Отделом делопроизводства направляется исполнителю.
2.10. Если рассмотрение письма было поручено нескольким лицам и
в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за
подготовку ответа является лицо, указанное в резолюции первым.
Отдел делопроизводства в данном случае направляет всем
исполнителям необходимое количество копий.
2.11. Запрещается направлять жалобы граждан для рассмотрения
тем должностным лицам и в те организации, действия которых
обжалуются.
2.12. Подготовка и отправка документов по обращениям граждан с
уведомлением заявителя о том, куда направлено его обращение на
рассмотрение, осуществляется Приемной в течение 3-5 дней.
2.13. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения
соответствующий руководитель определяет состав комиссии и
ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и
ответа заявителям.
В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с
представителями предприятий, учреждений и организаций руководитель
поручает помощнику подготовить совещание. По итогам совещания
помощник составляет протокол и готовит ответ.
2.14. Срок рассмотрения писем граждан не должен превышать 30
дней (если в резолюции не указан другой срок исполнения) со дня
регистрации письма в Приемной, а не требующие дополнительной
проверки и изучения рассматриваются в срок не свыше 15 дней.
Отдельные категории писем рассматриваются в иные сроки:
- письма военнослужащих и членов их семей (рассматриваются не
позднее 7 дней со дня поступления в Администрацию);
- телеграммы, требующие срочного решения (рассматриваются
безотлагательно).
2.15. В случаях, когда необходимо провести дополнительную
проверку и изучение материалов, сроки рассмотрения обращений в
порядке исключения могут быть продлены, но не более чем на один
месяц.
2.16. Если исполнитель не может в установленный срок
рассмотреть обращение, он должен обратиться с письменной просьбой
к Главе, заместителю Главы о продлении срока исполнения с
указанием причин отсрочки.
Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее чем
за 2-3 дня до его истечения. В противном случае заявителю
направляется промежуточный ответ.
3. ОРГАНИЗАЦИЯ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ
ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
Подготовленные ответы на обращения граждан направляются в
Приемную для регистрации и осуществления контроля за ходом
исполнения. Контроль осуществляется в следующем порядке:
3.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет
специалист Приемной с помощью электронных учетно - контрольных
карточек.
3.2. Приемная за 2-3 дня до истечения установленного срока
направляет напоминание в организации, ответственные за
рассмотрение обращений.
В случае, если установленный срок ответа истек, специалист
Приемной докладывает заведующему Отделом делопроизводства о
нарушении сроков исполнителем. За подписью последнего руководителю
соответствующего структурного подразделения направляется повторное
напоминание о нарушении сроков рассмотрения обращения.
3.3. При отсутствии ответа после повторных напоминаний
заведующий Отделом делопроизводства докладывает об этом Главе,
заместителю Главы для принятия мер.
3.4. Обращения, по которым не принято окончательного решения
или не выполнено данное обещание, ставятся на дополнительный
контроль по письменному предложению ответственного за рассмотрение
обращения. При этом указываются причины продления сроков контроля
и доводится до сведения заявителя.
Специалист Приемной делает отметку о дополнительном контроле в
учетно - контрольной карточке.
3.5. Обращения граждан, на которые представляются промежуточные
ответы, с контроля не снимаются.
3.6. Рассмотрение обращения граждан считается законченным,
когда представлен письменный ответ заявителю, выполнены принятые
по письму решения и данные автору обещания. В этом случае
руководителем, определившим необходимость контроля, или заведующим
Отделом делопроизводства данное обращение снимается с контроля
с последующей отметкой в учетно - контрольной карточке - "в дело".
4. ТРЕБОВАНИЯ К СОСТАВЛЕНИЮ ОТВЕТОВ
ПРИ РАССМОТРЕНИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
4.1. Ответы на письма граждан готовятся в письменном виде в
доступной форме.
4.2. Ответы в органы государственной власти и управления
подписывают Глава, заместители Главы. В других случаях допускается
ответ за подписью руководителя соответствующего структурного
подразделения Администрации, руководителя муниципального
предприятия, учреждения, организации.
4.3. При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан
необходимо соблюдать следующие требования:
- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с
указанием фамилии, имени, отчества заявителя;
- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному
вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов
(абзацы нумеруются арабскими цифрами и начинаются подзаголовком,
отражающим сущность поставленного вопроса);
- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки вскрытых
недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;
- при отказе необходимо представить аргументированные
разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и
нормативные акты;
- ответ по результатам рассмотрения предложения, заявления или
жалобы гражданина подписывает исполнитель. В отдельных случаях
ответ подписывает заведующий Отделом делопроизводства.
4.4. В ответах на обращения граждан не допускается:
- взаимоисключающая по содержанию информация;
- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения
выявленных недостатков;
- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она
противоречит доводам заявителя;
- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы
одного из поставленных в письме вопросов;
- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если
таковое имеется) с сообщением об этом авторам письма.
4.5. При невыполнении установленных требований к ответу
заведующий Отделом делопроизводства возвращает исполнителю ответ
на доработку с указанием срока предоставления дополнительной
информации.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ЛИЧНОГО ПРИЕМА
5.1. Организация личного приема граждан Главой, заместителями
Главы возложена на Приемную и помощников Главы, заместителей
Главы.
5.2. Организация приема граждан включает в себя:
- составление графика приема на месяц;
- предварительная запись населения на прием;
- документационное обеспечение приема;
- ведение делопроизводства по обращениям;
- осуществление контроля за исполнением поручений руководителей
Администрации по рассмотрению обращений граждан, принятых на
личном приеме;
- оказание консультативно - правовой помощи.
5.3. Прием граждан Главой, заместителями Главы организуется по
предварительной записи, которая ведется специалистом Приемной.
5.4. Специалист Приемной после выяснения вопроса делает оценку
предъявляемых документов и по результатам их рассмотрения
осуществляют запись на прием к руководителям в соответствии с
распределением должностных обязанностей.
5.5. Список записавшихся на личный прием передается
соответствующему помощнику Главы, заместителя Главы для подготовки
необходимой информации.
5.6. Прием граждан осуществляется Главой, заместителем Главы со
специалистом Приемной, помощником или иными должностными лицами
Администрации по мере необходимости.
5.7. На приеме помощник ведет запись поручений с личного приема
руководителя с указанием фамилии, имени, отчества, адреса
заявителя, краткого содержания вопроса, резолюции руководителя и
даты приема.
5.8. В соответствии с резолюцией руководителя помощник в
течение 2-х дней готовит сопроводительный документ или ответ и
вместе с материалами по обращению передает в Приемную.
5.9. Специалист Приемной регистрирует обращение, заполняют
учетно - контрольную карточку, формирует дело, в соответствии с
резолюцией направляет материалы по обращению на исполнение.
5.10. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не
должен превышать 30 дней, если иной не установлен в поручении.
Поручения по рассмотрению не требующих дополнительного изучения и
проверки обращений исполняются безотлагательно.
5.11. Продление сроков исполнения поручений возможно только
руководителем, установившим срок исполнения, либо по его поручению
заведующим Отделом делопроизводства.
5.12. Контроль за выполнением поручений по устным обращениям
граждан осуществляется аналогично письменным обращениям
специалистом Приемной.
5.13. Полученные ответы анализируются специалистами Приемной и
вместе с материалами по обращениям передаются для ознакомления
руководителю, осуществляющему прием.
5.14. В случае, если поступивший ответ от исполнителя не
соответствует установленным требованиям, специалист Приемная
повторно направляет материалы с поручением для рассмотрения по
существу и подготовки ответа.
5.15. В соответствии с резолюцией руководителя, проводившего
прием, обращение снимается с контроля или сроки контроля данного
обращения продлеваются. Резолюция ставится на ответе,
подготовленном исполнителем.
5.16. Материалы по обращениям граждан передаются в Приемную,
специалисты которой делают отметку в учетно - контрольной
карточке.
6. АНАЛИЗ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
6.1. Специалисты Приемной анализируют причины, характер и
содержание обращений граждан, готовят предложения по
совершенствованию организации работы с устными и письменными
обращениями граждан в Администрации и ее структурных
подразделениях и представляют их заведующему Отделом
делопроизводства.
6.2. Отдел делопроизводства представляет Главе:
- информацию по рассмотрению обращений граждан за квартал;
- информацию по рассмотрению обращений граждан в сравнении с
предыдущим годом и статистический отчет за год.
6.3. По итогам работы с обращениями граждан за год заведующий
Отделом делопроизводства выносит вопрос на заседание Коллегии
Администрации.
7. ПОРЯДОК РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В
СТРУКТУРНЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ АДМИНИСТРАЦИИ
7.1. Ответственность за организацию работы с обращениями
граждан, качественное и своевременное их рассмотрение в
структурных подразделениях Администрации возложена на
руководителей.
7.2. Обращения граждан, поступившие в структурные
подразделения, должны рассматриваться в срок, установленный
настоящей Инструкцией, или срок, указанный в поручении.
7.3. Работа с обращениями граждан в структурных подразделениях
Администрации осуществляется в соответствии с порядком,
установленным настоящей Инструкцией.
7.4. По итогам года руководитель структурного подразделения
представляет в Отдел делопроизводства информацию с анализом работы
с обращениями за год.
8. ФОРМИРОВАНИЕ ДЕЛ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ
8.1. Формирование дел с материалами по обращениям граждан и их
хранение осуществляется в соответствии с номенклатурой дел
Администрации.
8.2. По истечении срока хранения дел в Приемной документы
постоянного хранения передаются по акту в архив, временного
хранения - по истечении установленного срока уничтожаются по акту.
Заместитель главы
муниципального образования -
руководитель аппарата
Н.Н.ЕРЕМИНА
|
